Por Jorge del Campo Andrade.
Uno de los efectos más evidentes de la pandemia ha sido el boom del comercio electrónico (sector que alcanzó un 119% de aumento sólo en marzo, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago). Este nuevo auge del E-Commerce, sin embargo, ha debido enfrentar diversos desafíos para adecuarse a una demanda nunca antes vista desde que internet irrumpió en nuestras vidas hace ya tres décadas.
Para saber más sobre la evolución de este sector y las oportunidades del eCommerce, conversamos con Gonzalo Leitao, Magíster Internacional en Comunicación Empresarial Estratégica y docente de E-Commerce en la carrera de Comunicación Digital de I.P. ARCOS.
Gonzalo, el boom del e-commerce a raíz de la pandemia es un hecho, ¿cuáles son a tu juicio los principales desafíos que ha enfrentado el sector en estos meses?
El mayor desafío ha estado en dos ámbitos. Primero en obligar a muchas empresas a digitalizarse para poder vender. Esto, porque si no están en internet no tienen un canal de venta con su público. Debido a las cuarentenas, muchos locales debieron cerrar sus puertas físicas y sólo les quedó la opción online. Quienes ya tenían sus eCommerce tenían alguna ventaja. Y los que comenzaron con la pandemia se han visto presionados y sin personal calificado para que tome este nuevo canal. Y el segundo gran desafío se ha dado en el backstage del eCommerce: la logística. Aunque es invisible, desde lo que inicialmente vemos del eCommerce, el tema de la gestión de pedidos y "última milla" se ha convertido en un desafío, producto del aumento de las ventas de algunas empresas de hasta un 600% por el canal digital.
¿Podemos entonces hablar de Oportunidad en el caso de las empresas que asumieron el desafío de digitalizarse tras la pandemia?
Podemos decir que sí, desde la perspectiva que toda crisis es una oportunidad. Dado que para las pequeñas o medianas empresas la pandemia ha impuesto restricciones mayores, como la obligación de utilizar el teletrabajo para seguir operando, esto se convierte a la larga en un beneficio. Para utilizar esta modalidad se necesita digitalizar partes de la empresa para seguir con el negocio. Y en esto, el eCommerce ayuda mucho a resolver una parte importante de la digitalización.
¿Cuáles son las nuevas tendencias del comercio electrónico y qué se viene para el 2021?
Hay tendencias que se mantienen y que se van consolidando como el uso de la "Inteligencia Artificial y machine learning" en el ecommerce, el uso de AR/VR (Realidad Aumentada y Realidad Virtual) o la Búsqueda por Voz (lo que implica un cuidado de los eCommerce especial por sus contenidos). Otras tendencias que van creciendo y se abren paso son la preocupación por la Experiencia de Cliente (CX), el comercio a través de Redes Sociales (Social Commerce) y el crecimiento de las ventas a través de Marketplaces. Y especialmente impulsados por la pandemia, según la consultora Nielsen, se han sumado a las tendencias los "servicios de suscripción", "nuevas opciones de pago", "live Streaming", la "expansión del negocio de alimentos perecederos" y "nuevas formas de entrega sin contacto". Una última tendencia que se ha observado estos meses es la desintermediación que están implementado empresas que ofrecen bienes de consumo empaquetados, llamados CPG (Consumer packaged goods).
No hace mucho, y luego de un largo debate, se aprobó el impuesto digital, ¿crees que nuestra legislación está a la altura de los desafíos del comercio electrónico?
Existe un cierto mito en torno a que no existe suficiente legislación para los negocios en internet. Esto no es real, debido a que toda la legislación que se aplica al comercio físico, se aplica también al comercio electrónico. Por lo tanto, nuestra legislación no es un impedimento para el desarrollo del eCommerce. Lo que sí es verdad, es que hay espacios o lagunas de regulación generadas por negocios innovadores o disruptivos. Hasta ahora se han relacionado con temas de impuestos y que afectan a grandes empresas transnacionales. Lo que está pendiente y que sí es un desafío para nuestra legislación y que está hace muchos años en el Congreso, es la legislación de protección de datos personales. Esto afectará a la industria del eCommerce y a muchos ámbitos relacionados al marketing digital, por lo que hay que hacer las cosas bien desde ahora y seguir modelos como el europeo que ya ha avanzado en esta línea a través del "Reglamento Europeo de Protección de Datos" del año 2018.
¿Qué cosas debería tener en consideración alguien que desee implementar su propia tienda online?
Lo primero es analizar en profundidad su modelo de negocio antes de implementar el negocio online. Se ahorrará muchos recursos si hace un buen análisis y responde a las preguntas básicas de cómo ganará dinero su empresa, cuál es su propuesta de valor y a quién está dirigida. Y ya con el modelo de negocios auditado o bien elaborado, buscar la mejor solución de software que se acomode a su modelo. Hay casos en que esto sólo puede hacerse con desarrollo a medida o a través de alguna aplicación y en otros casos se pueden ocupar carros de compra "open source" disponibles en forma gratuita en internet. O lo que está dando buenos resultados para pequeños y medianos negocios es implementar tiendas con licencias muy económicas, que funcionan en la nube y que utilizan SASS (Software como servicio). Son de rápida implementación y permiten a la empresa preocuparse de lo que es realmente su negocio y lo que los diferencia de la competencia.